お客様本位の業務運営方針 2025年４月改定
当社は経営理念に基づき、お客さまが真に求めるサービスを
提供することに努めます。
１．当社は、豊富な知識で、日頃からお客さま一人ひとりにあった情報提供とアフターフォローを行います。【原則２】
- 自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
- 当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。
２．当社は、お客さまのニーズを踏まえ、迅速・タイムリーに必要な情報の提供を行い、わかりやすく丁寧で有益な提案を行います。【原則４、５】
- 保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
- 高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
- お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、原則保険始期２０日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
- 投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。
３．当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得します。また、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう熱意をもって日々研鑚に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。【原則６】
- お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
- キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。
- 士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
- 保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
４．当社は、FD宣言の徹底に向けて従業員に対する教育や研修を継続的に実施していきます。また、損保トータルプランナーの資格を取得していきます。【原則３、７】
- お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
- 役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、損保トータルプランナーの資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効していきます。
確認指標
２０２４年度の目標と結果
| KGI | お客さまアンケート総合満足度 6以上 |
| KPI | ①ペーパーレス手続き ９０％以上⇒９０．７％ ②早期更改率 ８５％以上⇒８５．４％ ③ペーパーレス口座登録率＆クレジットカード払の推進 ６０％以上（PPレス）⇒６２．５％ １５％以上（クレカ）⇒１２．３％ ④ドラレコ特約の推進 セット率１０％以上⇒６．３％ 保有率８％以上⇒７．６％ ⑤事故対応力検定 全員合格⇒全員合格 ⑥モバイルSOMPOの活用 有効チャットルーム件数１００件以上⇒２３４件 ⑦新種商品の増収率 ２０％以上⇒７．５％ ⑧自動車保険保有件数増率 ５％以上⇒－１．２％ |
２０２５年度の目標
| KGI | お客さまアンケート総合満足度 6以上 |
| KPI | ①アンケート回答件数 １００件以上 ②研修計画実施受講率 １００％ ③満期日７日前証券作成率 ９５％ ④損保トータルプランナー数 ４名 ⑤モバイルSOMPOの活用 有効チャットルーム件数５００件以上 ⑥ドラレコ特約の推進 セット率１０％以上 保有率８％以上 ⑦代理店システム計上割合 ９０％以上 |
